Canadiske bestemmelser til beskyttelse af flypassagerer

Hvis du nægtes ombordstigning, din flyvning bliver aflyst eller forsinket i mindst to timer, eller din bagage mistes eller beskadiges, kan du være berettiget til behandling af en vis standard og kompensation i henhold til de canadiske bestemmelser til beskyttelse af flypassagerer.

SAS offentliggør også vores tariffer på vores hjemmeside. Tariffen bestemmer de vilkår og befordringsbetingelser, der gælder for din rejse. Du kan se disse dokumenter på nettet eller bede os om en kopi.

For yderligere information om dine rettigheder som passager bedes du kontakte SAS eller besøge den canadiske transportstyrelses hjemmeside.

Air passenger protection - know your rights

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed at least two hours, or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.

SAS also publish our tariffs on our website. The tariff set out terms and conditions of carriage that apply to your travel. You may view these documents online or ask us for a copy.
For more information about your passenger rights, please contact SAS, or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Protection des passagers aériens - Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.
Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur.
Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Beskadiget, forsinket eller mistet bagage

Vi passer på din bagage. Men nogle gange går tingene ikke efter planen. Du kan være berettiget til erstatning under de canadiske bestemmelser til beskyttelse af flypassagerer, hvis din bagage er bortkommet, forsinket eller beskadiget.

Læs mere om dine rettigheder i tilfælde af forsinket, bortkommet eller beskadiget bagage her.

Når du rejser til og fra Canada, er du altid berettiget til en refundering af det betalte bagagegebyr i tilfælde af beskadiget eller bortkommet baggage.

Bagagepolitik for musikinstrumenter

Få mere at vide om SAS' bagagepolitik for musikinstrumenter her.
Når du rejser til og fra Canada, er du altid berettiget til en refundering af det betalte bagagegebyr i tilfælde af beskadiget eller bortkommet baggage.

Nægtet ombordstigning

En nægtet ombordstigning forekommer, når du ikke får tilladelse til at indtage en plads ombord på flyet, fordi antallet af pladser, der kan besættes på flyet, er mindre end antallet af passagerer, som har checket ind i tide, har en bekræftet reservation og gyldige rejsedokumenter og er til stede ved gaten på det krævede tidspunkt for påstigningen.
Nægtet ombordstigning omfatter ikke situationer, hvor transporten nægtes som følge af en mangel på et gyldigt pas eller rejsedokumenter, eller når en passager ankommer for sent til gaten.

Behovet for at nægte en passager ombordstigning kan opstå som følge af årsager uden for vores kontrol, årsager inden for vores kontrol, men er krævet af sikkerhedsmæssige årsager, eller årsager inden for vores kontrol.

Før en passager nægtes ombordstigning af årsager inden for vores kontrol, eller som kræves af sikkerhedsmæssige årsager, vil vi først søge efter frivillige. Hvis du melder dig frivilligt til at blive ombooket til en senere afgang, vil vi skriftligt angive de fordele, som du accepterede før afgangen.

Hvis det er nødvendigt at nægte ombordstigning, vil vi give prioritet for ombordstigning til passagerer i følgende rækkefølge: en uledsaget mindreårig, en person med en funktionsnedsættelse og deres støtteperson, ledsagerhund eller andet ledsagerdyr eller følelsesmæssige støttedyr, hvis de har et, en passager som rejser med familiemedlemmer, en passager som tidligere blev nægtet ombordstigning på samme billet. Vi vil ikke nægte ombordstigning til en passager, som allerede er ombord på flyet, medmindre nægtelsen af ombordstigning kræves af sikkerhedsmæssige årsager.

Hvis du bliver nægtet ombordstigning på en flyvning til eller fra Canada som følge af omstændigheder uden for vores kontrol, vil SAS som dit betjenende flyselskab hjælpe dig med følgende behandlingsstandarder.

Ombooking

  • Hvis vi ikke kan tilbyde dig en ombooking med afgang inden for 48 timer efter afslutningen af den hændelse, der forårsagede aflysningen eller forsinkelsen, vil vi søge efter mulige ombookinger hos andre luftfartsselskaber.

  • Hvis der ikke er nogen tilgængelige muligheder for ombooking med afgang inden for 48 timer efter den hændelse, der forårsagede aflysningen eller forsinkelsen, vi vil også søge efter muligheder for ombooking i andre lufthavne i nærheden.

I det omfang, det er muligt, vil det alternative rejsearrangement yde tjenester, der er sammenlignelige med dem på den oprindelige billet. Hvis der reserveres en højere serviceklasse end den, der oprindeligt blev ydet på den oprindelige billet, vi vil ikke bede om supplerende betaling fra dig.

Hvis du nægtes ombordstigning på en flyvning til eller fra Canada som følge af omstændigheder, der er inden for vores kontrol men kræves af sikkerhedsmæssige årsager, vil SAS som dit betjenende flyselskab hjælpe dig med følgende behandlingsstandarder.

Under forsinkelsen

  • Hvis du skal vente på din flyændring i mere end 2 timer, vi vil dække dine omkostninger for mad og drikke i rimeligt omfang under forsinkelsen.

  • Hvis du skal vente på din flyændring i mere end 2 timer, vil vi også dække dine omkostninger for wi-fi.

  • Hvis du skal vente for din flyændring natten over, vi vil også dække din rimelige omkostning for indkvartering og transport til og fra lufthavnen under ventetiden.

Ombooking og refundering

  • Hvis du bliver nægtet ombordstigning og årsagen til nægtelsen er inden for vores kontrol, vil vi tilbyde dig en ombooking til den næste tilgængelig flyvning, der betjenes af os eller et luftfartsselskab, som vi har en kommerciel aftale med, og afgår inden for 9 timer efter afgangstidspunktet på den oprindelige billet.

  • Hvis vi ikke kan tilbyde et alternativt arrangement, der afgår inden for 9 timer efter afgangstidspunktet på den oprindelige billet, vil vi tilbyde dig en ombooking til den næste tilgængelige flyvning, der betjenes af os eller et andet luftfartsselskab.

  • Hvis der ikke er nogen tilgængelige muligheder for ombooking med afgang inden for 48 timer, vil vi også søge efter muligheder for ombooking i andre lufthavne i nærheden og sørge for transport til en sådan lufthavn.

  • Hvis vores mulige ombookinger ikke svarer til din rejsebehov, eller hvis der ikke længere er noget formål med rejsen på grund af forstyrrelsen, er du berettiget til en refundering i stedet for en ombooking.

  • Hvis vores mulige ombookinger ikke svarer til din rejsebehov, og du ikke længere er ved udgangspunktet, der er angivet på billetten, og der ikke længere er noget formål med rejsen på grund af forstyrrelsen, er du berettiget til en refundering af den ubrugte del af billetten og en returrejse til dit afgangssted.

  • Vi vil refundere omkostningen for yderligere tjenester, som du måtte have købt i forbindelse med din oprindelige billet, hvis du ikke modtog disse tjenester på den alternative flyvning, eller hvis du betalte for disse tjenester endnu en gang.

  • Hvis de alternative rejsearrangementer yder en lavere serviceklasse end den oprindelige billet, vil vi refundere differencen i prisen for den gældende del af billetten.

Hvis du bliver nægtet ombordstigning på en flyvning til eller fra Canada, som er forårsaget af omstændigheder inden for vores kontrol og ikke kræves af sikkerhedsmæssige årsager, er du berettiget til de samme behandlingsstandarder og de samme muligheder for ombooking og refundering, der gælder i tilfælde af en nægtet ombordstigning, der forårsages af omstændigheder inden for vores kontrol men kræves af sikkerhedsmæssige årsager, og som er beskrevet herover.

Du er også berettiget til følgende kompensation for nægtet ombordstigning. Beløbet afhænger af den samlede forsinkelse til din endelige destination.

Samlet forsinkelse ved ankomst til din endelige destination på din billet:

0-6 timer – CAD 900
6-9 timer – CAD 1800
9+ timer – CAD 2400

I tilfælde af, at du bliver nægtet ombordstigning som følge af ovenstående årsag, vil vi give dig en skriftlig bekræftelse af beløbet på den kompensation, der skyldes.

Forstyrrelse af flyvning

Hvis en flyvning til eller fra Canada forsinkes eller aflyses som følge af uforudsete årsager, vil vi sørge for, at du forbliver underrettet og velinformeret. Vi vil holde dig opdateret baseret på tilgængelig information, herunder årsagen til forsinkelsen eller aflysningen:

  • på det tidspunkt, hvor vi bliver bevidste om en forsinkelse eller aflysning, og

  • hver 30. minut indtil en ny afgangstid er blevet fastsat, eller du er blevet ombooket til alternative rejsearrangementer, og

  • når ny information er tilgængelig.

Kompensation i tilfælde af en forstyrrelse af flyvningen

Hvis du har lidt tab på grund af en aflyst eller en stærkt forsinket flyvning, er du berettiget til visse behandlingsstandarder afhængigt af varigheden af og årsagen til aflysningen eller forsinkelsen. I nogle tilfælde er du også berettiget til kompensation.
I tilfælde af en aflysning eller en forsinkelse, der overstiger 3 timer og var forårsaget af omstændigheder uden for vores kontrol*, vil vi som dit betjenende flyselskab hjælpe dig med følgende behandlingsstandarder.

Ombooking

  • I tilfælde af en aflysning eller en forsinkelse, der overstiger 3 timer, vil vi ombooke dig til en anden flyvning i samme serviceklasse, der betjenes af os eller et luftfartsselskab, som vi har en kommerciel aftale med, for at sikre, at du kan fortsætte din rejse så snart som muligt.

  • Hvis vi ikke kan tilbyde dig en ombooking med afgang inden for 48 timer efter afslutningen af den hændelse, der forårsagede aflysningen eller forsinkelsen, vil vi søge efter mulige ombookinger hos andre luftfartsselskaber.

  • Hvis der ikke er nogen tilgængelige muligheder for ombooking med afgang inden for 48 timer efter den hændelse, der forårsagede aflysningen eller forsinkelsen, vi vil også søge efter muligheder for ombooking i andre lufthavne i nærheden.

I det omfang, det er muligt, vil det alternative rejsearrangement yde tjenester, der er sammenlignelige med dem på den oprindelige billet. Hvis der reserveres en højere serviceklasse end den, der oprindeligt blev ydet på den oprindelige billet, vi vil ikke bede om supplerende betaling fra dig.

I tilfælde af, at en aflysning eller en forsinkelse, der blev forårsaget af omstændigheder inden for vores kontrol men kræves af sikkerhedsmæssige årsager**, vil vi som dit betjenende flyselskab hjælpe dig med følgende behandlingsstandarder.

Under forsinkelsen

  • Hvis din flyvning er forsinket i mere end 2 timer, eller du skal vente på din flyændring i mere end 2 timer, vil vi dække dine omkostninger for mad og drikke i rimeligt omfang under forsinkelsen.

  • Hvis din flyvning er forsinket i mere end 2 timer, eller du skal vente på din flyændring i mere end 2 timer, vil vi dække dine omkostninger for wi-fi.

  • Hvis du bliver forsinket natten over, vi vil også dække din rimelige omkostning for indkvartering og transport til og fra lufthavnen under forsinkelsen.

Ombooking og refundering

  • I tilfælde af en aflysning eller en forsinkelse, der overstiger 3 timer, vil vi ombooke dig til en anden flyvning i samme serviceklasse, der betjenes af os eller et luftfartsselskab, som vi har en kommerciel aftale med, for at sikre, at du kan fortsætte din rejse så snart som muligt.

  • Hvis vi ikke kan tilbyde et alternativt arrangement, der afgår inden for 9 timer efter afgangstidspunktet på den oprindelige billet, vil vi tilbyde dig en ombooking til den næste tilgængelige flyvning, der betjenes af os eller et andet luftfartsselskab.

  • Hvis der ikke er nogen tilgængelige muligheder for ombooking med afgang inden for 48 timer, vil vi også søge efter muligheder for ombooking i andre lufthavne i nærheden og sørge for transport til en sådan lufthavn.

  • Hvis vores mulige ombookinger ikke svarer til din rejsebehov, eller hvis der ikke længere er noget formål med rejsen på grund af forstyrrelsen, er du berettiget til en refundering i stedet for en ombooking og en kompensation på CAD 400.

  • Hvis vores mulige ombookinger ikke svarer til din rejsebehov, og du ikke længere er ved udgangspunktet, der er angivet på billetten, og der ikke længere er noget formål med rejsen på grund af forstyrrelsen, er du berettiget til en refundering af den ubrugte del af billetten, en returrejse til dit afgangssted og en kompensation på CAD 400.

  • Vi vil refundere omkostningen for yderligere tjenester, som du måtte have købt i forbindelse med din oprindelige billet, hvis du ikke modtog disse tjenester på den alternative flyvning, eller hvis du betalte for disse tjenester endnu en gang.

  • Hvis de alternative rejsearrangementer yder en lavere serviceklasse end den oprindelige billet, vil vi refundere differencen i prisen for den gældende del af billetten.

I tilfælde af en forsinkelse eller aflysning, der forårsages af omstændigheder inden for vores kontrol*** og ikke kræves af sikkerhedsmæssige årsager, er du berettiget til de samme behandlingsstandarder og de samme muligheder for ombooking og refundering, der gælder i tilfælde af en aflysning eller en forsinkelse, der forårsages af omstændigheder inden for vores kontrol men kræves af sikkerhedsmæssige årsager, og som er beskrevet herover.

Du er også berettiget til følgende kompensation i tilfælde af at du blev informeret om det aflyste eller forsinkede fly mindre end 14 dage før dit oprindelige planlagte afgangstidspunkt. Beløbet afhænger af den samlede forsinkelse til din endelige destination.

Samlet forsinkelse ved ankomst til din endelige destination på din billet:

3-6 timer forsinkelse – CAD 400
6-9 timer forsinkelse – CAD 700
9+ timer forsinkelse – CAD 1000

* Såsom krig eller politisk ustabilitet, ulovlige handlinger eller sabotage, meteorologiske forhold eller naturkatastrofer, der gør sikker betjening af flyet umulig, instruktioner fra lufttrafikkontrollen, en "Notice to Airmen" (som defineret i de canadiske luftfartsregulativer), en sikkerhedstrussel, problemer med lufthavnens drift, en medicinsk nødsituation, en kollision med et dyr, en arbejdsforstyrrelse inden for flyselskabet eller hos en essentiel tjenesteudbyder såsom en lufthavn eller en tjenesteudbyder inden for luftnavigation, en fremstillingsfejl i et fly, som reducerer passagerernes sikkerhed, og som blev identificeret af fabrikanten af det pågældende fly eller af en kompetent myndighed, og en ordre eller instruktion fra en embedsmand fra et land eller en retshåndhævelsesmyndighed eller fra en person, der er ansvarlig for lufthavnssikkerhed.

** Såsom uforudsete hændelser, hvorom der er lovkrav om at reducere sikkerhedsrisici for passagerer, inklusive mekaniske problemer. Det omfatter ikke planlagt vedligeholdelse eller mekaniske problemer, der identificeres under planlagt vedligeholdelse. Sikkerhedsbeslutninger, der træffes af piloten, og dem, der foretages under et luftfartsselskabs sikkerhedsadministrationssystem falder også inden for denne kategori.

*** Enhver situation, der ikke er dækket af de to kategorier ovenfor. Disse omfatter for eksempel kommerciel overbooking, planlagt vedligeholdelse af et fly, der er nødvendig for at overholde lovkrav, eller mekaniske fejl i flyet, der blev identificeret under planlagt vedligeholdelse.

Sæder til børn

På en flyvning til eller fra Canada vil vi gebyrfrit finde sæder til børn under 14 i nærheden af deres forælder, værge eller vejleder. Du bedes informere os, når du checker ind eller senest ved ombordstigning, hvorefter vi vil hjælpe dig med at få sæder i overensstemmelse med nedenstående bestemmelser.

  • Hvis dit barn er under 5 år, skal det sidde ved siden af sin forælder, værge eller vejleder.

  • Hvis dit barn er mellem 5 og 11 år, skal det sidde i samme række som sin forælder, værge eller vejleder. Der vil ikke være mere end ét sæde mellem barnet og dets forælder, værge eller vejleder.

  • Hvis dit barn er mellem 12 og 13 år, vil det få et sæde højst én række fra sin forælder, værge eller vejleder.

Børn under 5 år skal altid rejse sammen med en ledsager, som er mindst 16 år gammel. Hvis dit barn på over 5 år skal rejse uden ledsager, så find informationen om vores tjeneste til uledsagede mindreårige her.

Forsinkelser på jorden

En beredskabsplan er blevet udarbejdet af SAS og SAS' partnerluftfartsselskaber i tilfælde af, at et fly bliver nødt til at blive længere på jorden end planlagt som følge af uforudsete omstændigheder.

Læs vores detaljerede information om din rettigheder i tilfælde af en forsinkelse på jorden for canadiske flyvninger.

Tidsbegrænsninger

Du skal indsende dit krav om kompensation inden for 1 år fra datoen fra flyvningen. Vi skal håndtere dit krav inden for 30 dage fra datoen, hvor dit krav blev registreret. Hvis du ikke er tilfreds med håndteringen af dit krav, er du velkommen til at indsende en klage til den canadiske transportstyrelse.

Bemærk venligst, at du ikke er berettiget til at modtage kompensation, hvis du allerede er blevet betalt for den samme hændelse under andre bestemmelser om passagerrettigheder.

Vi gør alt, hvad vi kan, for at gøre din rejse så nem og behagelig som muligt, uanset dine behov eller evner. Som et større udenlandsk flyselskab er SAS underlagt del 2 af regulativerne om tilgængelig transport for personer med funktionsnedsættelse. Følgende information gælder for flyvninger, hvor SAS er dit betjenende flyselskab.

Vi vil gøre vores yderste for at sikre, at du modtager den ydelse, du har brug for. Kontakt os i god tid i forvejen og mindst 48 timer før afgang, hvis du har brug for at transportere et mobilitetshjælpemiddel, medbringe din ledsagerhund eller anmode om særlig assistance. Læs mere om, hvordan du kan bestille særlig assistance her.

Vægt- og højdebegrænsninger på vores flytyper, der flyver til og fra Canada

Airbus 321 NX

Mobilitetshjælp;

  • Maksimal vægt: 149 kg

  • Maksimal højde: 114 cm, bredde: 60 cm, dybde: 150 cm

Dør til fragtrum;

  • Maksimal bredde: 181 cm, højde: 119 cm

Airbus 330-300, Airbus 350-900

Mobilitetshjælp;

  • Maksimal vægt: 149 kg

  • Maksimal højde: 163 cm, bredde: 156 cm, dybde: 153 cm

Dør til fragtrum;

  • Maksimal bredde: N/A, højde: N/A

Bemærk: Den maksimale bredde på mobilitetshjælpemiddel er sat som følge af begrænset lastningsudstyr.

Vi vil gøre enhver rimelig indsats for at transportere dit mobilitetshjælpemiddel, men bemærk venligst, at vi må nægte transport i følgende situationer:

  • hvis mobilitetshjælpemidlets vægt eller størrelse overskrider lifter eller rampers kapacitet, eller

  • hvis dørene til bagagerummet er for små til mobilitetshjælpemidlet, eller

  • hvis transporten af mobilitetshjælpemidlet vil kompromittere flyets flyvedygtighed eller overtræde sikkerhedsregler.


I tilfælde af, at dit mobilitetshjælpemiddel overtræder ovennævnte restriktioner, skal du sende dit udstyr som gods. Besøg Trustforwarding for at arrangere transporten af dit mobilitetshjælpemiddel som gods.

Adskillelse og samling af dit mobilitetshjælpemiddel

Hvor et mobilitetshjælpemiddel skal adskilles og samles, for at det kan transporteres med den person, der skal bruge det, kræver SAS at du forsyner os med vejledning og specialværktøj til adskillelse og samling af mobilitetshjælpemidlet ved at udfylde formularen Håndteringsråd for elektriske mobilitetshjælpemidler.

Information til internationale passagerer om flyselskabets ansvar

Passagerer på en rejse, der omfatter en endelig destination eller et stop i et andet land end afgangslandet, skal vide, at internationale traktater, der kendes som Montrealkonventionen eller dens forgænger Warszawakonventionen, inklusive dens tillæg, kan gælde for hele rejsen, inklusive enhver del deraf inden for et land. For sådanne passagerer vil traktaten, inklusive særlige befordringskontrakter omfattet af gældende tariffer, regulere og eventuelt begrænse flyselskabets ansvar med hensyn til passagerers død eller kvæstelse og for destruktion, tab eller beskadigelse af bagage og for forsinkelse af passagerer og bagage.

Mobilitetshjælpemidler betragtes som bagage til transport på en international tjeneste for så vidt angår ansvarsbegrænsning. Flyselskabet vil informere personen om muligheden for at udforme en særlig interesseerklæring under artikel 22(2) i Montrealkonventionen eller under artikel 22(2) i Warszawakonventionen, der fastsætter den monetære værdi af mobilitetshjælpemidlet og en beskrivelse af dets identificerende kendetegn.
SAS vil uden yderligere gebyrer tilbyde en person med en funktionsnedsættelse muligheden for at udforme en særlig interesseerklæring til enhver tid før mobilitetshjælpemidlet fjernes af flyselskabet til opbevaring i flyets lastrum.

Hvis du ikke er tilfreds med vores service, kan du kontakte kundeservice. Hvis du ikke er tilfreds med håndteringen af dit krav, er du velkommen til at indsende en klage til den canadiske transportstyrelse.

Alvorlig allergi

Hvis du har alvorlig allergi, bedes du informere os på forhånd, så vi kan gøre vores bedste for at sikre, at du får et sæde langt væk fra allergenet. Informér personalet ved gaten, før du stiger ombord på et fly til eller fra Canada, og informér straks kabinepersonalet, når du er kommet ombord.

Kontaktformularer

Find alle nyttige kontaktformularer, som du kan få brug for for at arrangere din rejse, her.

Kontakt os

Du er altid velkommen til at ringe til kundeservice, hvis du har brug for at kontakte os. Som et alternativ kan du let og hurtigt få svar på dine spørgsmål ved at chatte med kundeservice.